先日授業で行いました☺️
皆さんお店の対応に一度は物申したい事ありましたよね？
ところでクレームではなく、別の言い方で表したいですが皆さんわかりますか？
「御意見」ですね☺️
例えばお店側がミスをしたときにお客様が怒りました。
これはクレームでしょうか？
お客様からすると、本来スムーズに物事が運んだことがお店のミスによりお客様に不利益が出てしまいました。
そして更にその対応が悪いと更にカチンときますね。
その時にお客様は何に対して怒っているのでしょうか？
ミスを責めているのではなくもしかして「その後の対応の悪さ、目の前の人の態度」に怒っているのかもしれません。
よく耳を傾けて、お客様の気持ちに共感してお伝えしたいところです。
例えばとても急がれてストレスが溜まっているお客様に対しては、簡単な一言で言うと
✅お忙しい貴重なお時間台無しにしてしまい、大変申し訳ございませんでした
更には
✅お客様の貴重なお時間でせっかく楽しみにしてきてくださったのに、お気持ちとお時間を台無しにしてしまい大変申し訳ございませんでした
このような相手を共感するような一言があるのとないので全く違います。
👿「大変申し訳ございませんでした。すぐに手直しして参ります。」
このような言葉では間違えてはいないものの、お客様に不利益が被った事に対して開き直っていますね。
本人がどう思おうが、開き直っているふうにしか聞こえません。
つまり、何もお客様のことを考えていないわかろうとしない一言になってしまいます
クレーム対応と言うのはクレームをなくすことではなく、炎上を抑える働きが大きくあります。
炎上しきってしまうと問題が上に火が高く登り、そのまた上司を出して来なければいけません。
なので、いかに現場でクレームを抑えるかが重要なカギになってきます。
そのために相手に対し共感の一言二言をお伝えする。そして何に怒っているのか何が嫌なのか言語化しお伝えする。
これは習わないとできないことです
さらに接客接遇コミニケーションにおいても相手の気持ちを共感し、代弁してあげると言うのはとても重要なテクニックです。
お店の対応でも相手のイエスを引き出す。
いかにそのイエス、「そうそう！」を引き出すかで、相手の気持ちを変わってきます。
つまりは相手を分かろうとする力ですね。
つまり、接客対応力=クレーム対応力
と確信しています。
クレーム対応ができないと言う方は接客もできていないのではないでしょうか
日ごろから共感をし、お客様と関わるようにしていると、お客様も喜び、めったなことでは怒りません。
私も経験がありますが、日常から共感がない人は自分本位な接客で問題が後で大きく出ることが多くあります。
まず、接客を伴うお仕事をされている方で共感を知らない方は一度「共感」について学んでみると、とても面白いかもしれません☺️✨
研修が必要な会社様は遠慮なく仰って下さいませ☺️

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