お客様の満足度＝接客・接遇サービスの品質
お客様の満足度を高めるために「接客マナー、サービス力向上」が必要不可欠。
現状把握を行い問題点を可視化し改善していくことが重要です。
②：サービス品質向上
調査を行いその結果を基に研修を行うことによって、実践で使えるスキルを身につけることができます。
当社では覆面調査にプラスして接客接遇マナーを向上させる研修までサポートするプランをご用意しております。
覆面調査を単なる評価だけで終えることなく意義のあるものにいたします。
実際の利用者視点からサービス品質・接客接遇・施設環境を客観的に把握し、今後の改善および人材育成・接遇研修に活かすための基本的な調査となります。
調査内容をまとめたシートは先にお渡しして、その後にテーマを決め貴社にて基本項目にない質問を考えていただきます。
外環第一印象 / 施設店舗環境 / 入店時の挨拶出迎え / 接客態度コミュニケーション / ヒアリングニーズ把握 / 商品サービス説明 / 商品知識専門性 / 提供スピード段取り / 電話対応 / 退店時の挨拶見送り / クロージング / 全体評価
ステップ1：テーマ決定
貴社にて行いたい調査テーマを決めていただきます。
ステップ2：質問設定
基本調査にプラスして評価したい質問内容を決定します。必要に応じてミーティングで決定も可能です。
ステップ3：すり合わせ
決定した質問内容を相互確認し、最終調整を行います。
ステップ4：リハーサル・実施
簡単な打ち合わせとリハーサルを行い、調査を実施します。
調査対象となる主な業種一覧になります。
（一覧にない業種も対応可能）
スタンダードプラン（テーマ1＋質問5個）・アドバンスプラン（テーマ2+質問10個）を基にテーマ例を紹介させていただきます。
スタンダード（テーマ1個＋質問5個）
●ホテルの例
「宿泊してホテルの評価をお願いします」
→お好みの質問を５個
●飲食店、薬局、サロンの例
「入店〜退店までの〇〇の（サービス）評価をお願いします」
→お好みの質問を５個
●自動車ディーラーの例
「試乗を行いサービスの評価をお願いします」
→お好みの質問を５個
●金融保険関係の例
「〇〇の商品のカウンセリングを受けてサービスの評価をお願いします」
→お好みの質問を５個
アドバンス（テーマ2＋質問10個）
●ホテルの例
「宿泊してホテルの評価をお願いします」
→お好みの質問を５個
＋「ホテルのアプリの説明を受けて下さい」
→お好みの質問を５個
●飲食店、薬局、サロンの例
「入店〜退店までの〇〇の（サービス）評価をお願いします」
→お好みの質問を５個
＋「〇〇というサービスについて質問して下さい」
→お好みの質問を５個
業種がホテルの場合に参考となるお好みの質問例になります。
●ホテルの例
「宿泊してホテルの評価をお願いします」
→お好みの質問を５個
１.朝食スタッフについて感じた事を教えて下さい。
２.他のホテルと比べてよかった点、改善した方がいい点を教えて下さい
３.観光案内を受けて感じた事を教えて下さい。笑顔でお見送りの一言や旅の労いなどの言葉がけなどはありましたか？
４.何か質問や要望をした際、スタッフの対応は迅速かつ丁寧でしたか？対応に対して感じたことを教えてください。
５.客室の清潔感、設備、居心地について感じたことを教えてください。
＋「ホテルのアプリの説明を受けて下さい」
→お好みの質問を５個
１.最初にスタッフからの案内がありましたか？
２.説明時に、アプリからの予約が一番お得で、メリットを洩れなくパンフレットを見ながら説明しましたか？
３.次回からアプリで予約をしてみたいと感じましたか？その理由も教えて下さい
４.スタッフからの説明の印象を教えて下さい
５.次回チェックインの際のアプリの操作を質問して寄り添った対応だったか教えて下さい。
研修により実践で使えるスキルを身につけ自分に意識を向ける事で「明日からの意識が変わる」 ことを目的としています。
「電話対応」「言葉遣い」「クレーム対応」「コミュニケーション」「来客対応」「立ち振る舞い表情印象」など座学とロールプレイを組み合わせることで、意識が変わり、行動が変わり結果が変わリます。
●電話対応研修
基本の受け答え・敬語・声のトーンを丁寧に習得。正しい手順を押さえることで、どんな電話でも落ち着いて対応でき相手から安心と信頼を得られるようになります。
●言葉遣い・敬語研修
社会人として欠かせない基本表現をしっかり理解。正確で美しい言葉遣いが身につくことで、社内外からの評価が上がり企業への厚い信頼につながります。
●クレーム対応研修
傾聴・共感など、クレーム対応の基本ステップを習得。正しい手順を踏むことで、感情的な場面でもお客様の信頼を失わずに済むだけでなく、相手へ配慮のあるコミュニケーション力が身に付きます。
●コミュニケーション研修
在り方、関わり方、聞き方、話し方などの基本を身につける。
基礎が整いしっかりとコミュニケーションスキルを使うことで相手との関係性がスムーズになり印象も良くなり、チーム全体の雰囲気や業務効率が大幅に向上します。
●来客対応研修
立つ位置・案内の仕方・言葉がけなど、来客対応の基本動作を習得。
基本が整うと、誰が対応しても “会社としての質” を一定以上に保てるようになり、お客様に好印象と安心感を与えられます。
●立ち振る舞い・所作研修
姿勢・動き・お辞儀といった基本所作、そして表情筋の使い方・視線・雰囲気づくりなど、印象の基本を習得。
相手に落ち着きや信頼を与える“品のある立ち居振る舞い”によって、 「話しかけたい」「この人に任せたい」と思われる印象力へと変化します。
すでに覆面調査を導入され、評価基準や調査運用が社内に定着している企業様に向けて調査業務のみのご依頼も承っております。
多店舗展開の大手企業様をはじめ、小売・飲食業、銀行・金融機関など、覆面調査の実施から調査結果のレポート提出までを一貫して対応いたします。
調査は、マナー・接遇のプロの目線から形式的なチェックにとどまらず、「お客様にどう受け取られているか」「信頼感や安心感につながっているか」といった印象・心理面までを含めた評価を行います。
既存の評価項目やご指定のフォーマットへの対応、定期調査・スポット調査など、現在の調査体制を活かした柔軟な実施にも可能な範囲で対応いたします。
「調査だけを安心して任せられる先を探している」
そんな企業様にもご利用いただける、専門性と実務理解を兼ね備えた覆面調査です。
もしご希望がございましたら遠慮なくお気軽に仰ってくださいませ。
